9 maneiras de criar a lealdade do cliente para sua marca em 2020

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br


Última atualização em

“Se as pessoas acreditarem que compartilham valores com uma empresa, permanecerão leais à marca.” – Howard Schultz

Você sabia que 20% de seus clientes atuais podem gerar 80% de seus lucros futuros? Aqui está outra estatística interessante: 80% dos negócios de uma empresa são gerados a partir de 20% de sua base de clientes existente.

Essas duas estatísticas indicam claramente por que é importante que as empresas se concentrem na construção de um programa robusto de fidelização de clientes como forma de aumentar os lucros das empresas. No entanto, as empresas estão achando cada vez mais difícil manter seus clientes existentes por vários motivos. Vejamos alguns dos principais motivos dos desafios que as marcas enfrentam com a lealdade do cliente.

Quais são os desafios para construir a lealdade do cliente?

Hoje, os clientes têm acesso fácil a informações abrangentes da marca espalhadas por várias plataformas digitais, incluindo as sociais. E eles usam ativamente essas informações ao tomar decisões de compra ou decidir a lealdade à marca.

Isso não tira o fato de que os clientes de varejo continuam endossando a lealdade à marca. De fato, as marcas que podem otimizar sua experiência e satisfação do cliente, sem dúvida, colherão os benefícios da lealdade do cliente.

De acordo com a InMoment, 75% dos clientes que são leais a uma marca recomendam essa marca para seus familiares e amigos.

No entanto, você não pode cometer o erro de supor que um cliente será fiel à sua marca para sempre.

Além disso, como os clientes têm mais opções de compra hoje do que nunca e as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente, não é de surpreender que uma porcentagem substancial dos clientes não hesite em comprar de um concorrente.

Especialmente se eles não estiverem satisfeitos com um aspecto específico da marca, que pode incluir o serviço ao cliente, a qualidade de um produto ou até mesmo o preço do produto ou serviço.

A opção de mais opções de compra levou a uma geração de compradores e consumidores exigentes que não apenas têm mais opções de compra, como também têm menos motivos para continuarem fiéis a uma marca.

É importante observar aqui que mesmo grandes marcas com grandes gastos com publicidade enfrentam o desafio de reter a lealdade à marca e manter a base de clientes existente.

O que torna a retenção da lealdade do cliente ainda mais desafiadora é o fato de os clientes não evitarem compartilhar sua decepção em uma marca com outras pessoas. E eles farão isso em várias plataformas digitais, o que pode tornar muito difícil para as marcas controlar o fluxo de qualquer narrativa negativa.

No espaço de mercado hipercompetitivo de hoje, em que as marcas são lançadas em uma batalha de alto risco para atrair novos clientes, mantendo sua base de clientes atual, permanecer lucrativo e relevante sem um grande número de clientes fiéis pode ser extremamente desafiador.

Isso apenas reforça a necessidade de as empresas expandirem agressivamente seus programas e iniciativas de fidelização de clientes, se quiserem continuar competitivas em seus mercados-alvo.

9 maneiras de construir a lealdade do cliente.

Embora conquistar a lealdade digital de seus clientes possa ser um desafio, permanece o fato de que ele traz enormes benefícios comerciais. Aqui estão quatro principais benefícios da construção de uma base de clientes fiéis para sua marca.

1. Gere lucros nos negócios.

Pesquisa da Harvard Business School, “aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%”.

De acordo com a Econsultancy, 82% das empresas concordam que reter um cliente existente é mais barato comparado à aquisição de novos clientes.

Leia Também  Como ganhei $ 61,572 este mês

Embora seja importante se concentrar na atração de novos clientes, o que as marcas precisam se concentrar mais é impulsionar seus programas de retenção de clientes para gerar lucros nos negócios.

A Starbucks é um ótimo exemplo de marca que executa um programa de recompensas de clientes para impulsionar a retenção de clientes. Além de oferecer aos clientes ofertas personalizadas, os clientes da marca podem ganhar bebidas e alimentos gratuitos.

2. Aumente a probabilidade de venda a clientes existentes.

Quando você se envolve com sua base de clientes existente, sua probabilidade de vender para eles é 60-70% maior em comparação com uma probabilidade de venda de apenas 5-20% quando se trata de um novo cliente.

Uma das razões para isso é porque seus clientes existentes conhecem sua marca e têm experiência e conhecimento de seus produtos e serviços. Portanto, quando você recomenda novos produtos ou serviços, é mais provável que eles testem em comparação com um novo cliente.

3. Diminua o custo de aquisição de novos clientes.

O custo de aquisição de um novo cliente é 5 vezes maior do que a retenção de um cliente existente. Novamente, enquanto a aquisição de novos clientes deve ser uma meta de negócios, seu maior foco e uma estratégia de negócios principal devem girar em torno da construção da lealdade do cliente dentro da sua base de clientes existente.

4. Aumente o feedback positivo do cliente.

As análises e comentários de clientes são uma das ferramentas mais poderosas para a construção de marcas disponíveis hoje. Os clientes satisfeitos com sua experiência de interação com o produto, serviço ou marca tendem a se conectar mais facilmente à sua marca.

E se você tiver conseguido criar um vínculo com o cliente, ele estará muito mais disposto a fornecer uma opinião honesta sobre sua experiência ou responder às suas perguntas quando você solicitar.

As marcas podem usar essas recomendações dos clientes para melhorar e expandir efetivamente seus negócios.

Os programas de fidelização de clientes são obrigatórios para qualquer empresa que queira obter sucesso a longo prazo e uma forte posição de marca em seus mercados-alvo. Aqui estão cinco estratégias que podem gerar a lealdade do cliente à sua marca.

5. Ofereça aos clientes uma experiência de marketing omnichannel.

A continuidade ou a experiência contínua da marca em vários canais de marketing é uma ótima maneira de oferecer excelentes experiências de marca aos clientes. Então, o que exatamente é o marketing omnichannel?

Seus clientes usam vários canais para interagir com sua marca.

Enquanto alguns clientes podem usar seu aplicativo para dispositivos móveis, outros podem preferir entrar em uma loja física, enquanto outros podem usar seu site ou sites sociais para interagir com sua marca.

O foco do marketing omnichannel é garantir que seus clientes desfrutem de uma experiência consistente com a marca, independentemente do meio que escolherem para interagir com sua marca.

Uma experiência consistente da marca em vários pontos de contato significa que você precisa se concentrar em garantir que seus clientes desfrutem da mesma mensagem de marca em vários dispositivos e canais.

Um cliente que usa seu site ou aplicativos móveis deve ter acesso às mesmas promoções e ofertas, mensagens, além de experiência de compra e compra que você oferece aos clientes na loja. Sua estratégia de marketing omnichannel também deve se concentrar em fornecer programas de fidelidade omnichannel que atinjam os clientes em qualquer lugar e a qualquer hora, independentemente do canal de comunicação ou engajamento.

6. Crie uma comunidade de embaixadores da marca por meio de um programa robusto de fidelidade do cliente

“O caminho para o coração de um cliente é muito mais do que um programa de fidelidade. Tornar evangelistas clientes é criar experiências que valem a pena ser discutidas. ” – Valeria Maltoni

Os programas de fidelidade podem fornecer às marcas uma maneira poderosa de se conectar e se envolver com seus clientes de uma maneira que possa ajudá-los a construir uma comunidade de evangelistas de marcas.

Companhias aéreas e hotéis vêm executando programas de fidelidade que oferecem aos clientes milhas e descontos frequentes em reservas de hotéis ou estadias como parte de seu plano geral de marketing de marca há muito tempo.

No entanto, os programas de fidelidade precisam ir além de uma simples equação do quid-pro-quo – se eles querem construir uma base de clientes fiéis.

Leia Também  As 7 melhores estações portáteis de energia - comentários e guia de compra

Não há dúvida de que oferecer descontos e ofertas são um grande atrativo para qualquer programa de fidelidade. No entanto, as marcas precisam fazer um esforço concentrado para projetar programas de fidelidade que se integram à vida de um cliente de maneira a abordar seus pontos negativos ou agregar valor às suas vidas de maneiras mais significativas.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Um exemplo é o Amazon Prime.

Por US $ 99 por ano, a Amazon oferece a seus membros ofertas de valor agregado que incluem frete grátis, entrega mais rápida, uma experiência de compra mais personalizada, streaming gratuito de música, além de filmes e programas de TV via Prime Video. O valor desta oferta excede em muito os US $ 99 que o cliente paga pela associação de um ano.

Em troca, a Amazon criou uma tribo de clientes fiéis que estão dispostos a fazer compras com mais frequência e estão mais dispostos a se envolver com a marca.

Outra maneira de agregar mais valor ao seu programa de fidelidade é alinhando-o a uma causa de caridade. Tomemos o TOMS, por exemplo – eles afirmam que, por cada US $ 3 que ganham, doam US $ 1 e a empresa e sua comunidade deram com sucesso perto de 100 milhões de sapatos para as pessoas necessitadas.

Para um cliente saber que sua decisão de compra está afetando a vida de alguém em necessidade, é uma poderosa razão para o cliente se alinhar a uma determinada marca.

Seu aplicativo para dispositivos móveis é novamente uma ótima plataforma para criar a fidelidade do cliente e deve ser parte integrante do seu programa de fidelidade.

Crie seus aplicativos móveis para obter uma pontuação alta no UX (experiência do usuário) e inclua um extenso menu de serviços e recursos que proporcionam ao usuário uma experiência de marca perfeita durante toda a jornada do comprador – desde a descoberta até a compra. Integre opções de pagamento móvel e recompense os clientes que o usam regularmente.

Quando você alinha seu programa de fidelidade para agregar valor ao cliente, ele não apenas faz com que ele volte mais, mas também estimula seus clientes a endossar proativamente sua marca entre a família e os amigos. Em outras palavras, eles podem se tornar embaixadores leais da marca.

7. Incentive seu programa de referência.

Se você analisasse cuidadosamente alguns dos melhores programas de referência, eles incluiriam três áreas de foco específicas;

  • Eles usam promoções direcionadas.
  • Eles incluem incentivos personalizados para seus clientes.
  • Eles têm uma rede robusta de defensores da marca.

Antes de avançarmos, é importante entender a diferença entre um programa de fidelidade e um programa de referência. Embora um programa de fidelidade incentive os clientes a fazerem compras repetidas de você, um programa de referência incentiva os clientes a fazer com que seus familiares ou amigos comprem da sua marca.

Em essência, essa é uma estratégia que pode ser usada com eficácia para reter clientes existentes e adquirir novos clientes.

Agora, existem várias marcas por aí que mataram usando idéias criativas e inovadoras para impulsionar seus programas de referência. Vamos tomar Bombas como exemplo.

O programa “indicar um amigo” diz: “Quando você compartilha Bombas com seus amigos e familiares e eles compram alguns Bombas, eles recebem 25% de desconto na compra e você recebe US $ 20 para gastar em Bombas.

Riff Raff & Co. é novamente um ótimo exemplo de quão eficaz um programa de referência pode se tornar se planejado estrategicamente. Eles oferecem um brinquedo gratuito no valor de US $ 68 para cada cinco referências, o que resulta na venda de cinco de seus produtos.

Não é difícil imaginar por que isso incentivaria os pais a compartilhar o link de referência da marca com cinco de seus contatos – especialmente se seu próprio filho estiver feliz e puder dormir melhor!

Existem muitos exemplos como esses, em que as marcas incentivaram efetivamente seus programas de referência com sucesso. O importante aqui é que você planeje e projete seu programa de referência, tendo em mente o cliente principal e escolha um incentivo alinhado aos seus negócios.

Como você escolhe incentivar seu programa de referência também depende de você – então você pode optar por um “produto grátis” semelhante ao que a Riff Raff & Co. oferece, ou pode oferecer uma recompensa em dinheiro como Bombas, ou optar por descontos e outros brindes que funcionam para sua marca.

Leia Também  Estamos contratando! - Editor freelancer experiente

8. Use o Feedback do cliente para fortalecer sua marca.

Longe vão os dias dos canais de comunicação de marketing unidirecional – onde as marcas falavam e os clientes respondiam. Hoje, é o cliente que fala e as marcas precisam ouvir com atenção.

Uma das melhores maneiras de mostrar que você valoriza as opiniões de seus clientes e que elas são importantes para você é pedir a opinião delas e incorporar ativamente essas idéias em seus produtos e serviços.

Quando você pede a opinião de um cliente ou compartilha sua experiência com a marca, ele se sente como você se importa – sabendo que os assuntos de opinião o incentivam a compartilhar abertamente suas idéias e experiências e fazer com que se sintam parte da marca que, por sua vez, pode incentivar a lealdade à marca.


MiaoMiao apresenta depoimentos de clientes em sua página inicial

Se eles virem você incorporando suas idéias, opiniões ou sugestões para melhorar sua marca, você não apenas conquistará o respeito e a lealdade deles, mas também poderá torná-los seus defensores mais fortes da marca.

Mesmo um cliente que fornece feedback negativo pode ser convertido – desde que você possa resolver rapidamente sua decepção ou queixa. Portanto, sempre tenha um plano de ação sobre como lidar com comentários negativos e trazer o cliente de volta ao envolvimento com sua marca.

Existem várias maneiras pelas quais você pode coletar feedback dos clientes, incluindo email, formulários de feedback, redes sociais, site ou sites de revisão on-line. Você também pode usar pesquisas de email personalizadas para se conectar com os clientes, apenas certifique-se de ter uma capacidade de entrega forte por email.

9. Personalize seus programas de marketing.

Com tantas marcas competindo pela atenção dos clientes, um dos meios mais eficazes de falar diretamente com o cliente é por meio de marketing personalizado. Pode atrair a atenção do seu cliente-alvo e ajudar a criar confiança na sua marca. No final do dia, você deseja que os clientes possam fazer uma distinção entre sua marca e sua concorrência.

Para entregar mensagens personalizadas de marketing, você precisa de uma certa quantidade de dados do cliente – essa inteligência do cliente, que pode incluir informações sobre as preferências de compra do cliente, histórico de suas decisões de compra, horário em que ele gosta de fazer compras ou horário em que é mais receptivo às mensagens de marketing pode ajudá-lo a personalizar suas mensagens de marketing de maneira alinhada com o que os clientes esperam ou desejam.

Além disso, se você tem um grupo fiel de clientes fiéis, eles não desejam receber mensagens genéricas de marketing – eles esperam mensagens e conteúdo personalizados que falem diretamente com eles e atendam às suas necessidades.


Fonte: ReallyGoodEmails

O uso de marcas de marketing personalizadas pode criar ofertas, descontos e promoções que incentivam as decisões de compra. Se você usa o email marketing, personalizar seus emails pode ajudar a aumentar sua geração de leads em comparação com emails genéricos. De fato, os emails personalizados podem oferecer taxas de transação 6 vezes maiores que os emails genéricos.

A Netflix é hoje um nome familiar. Além de seu menu épico de conteúdo, a razão pela qual a marca é popular entre o público global é que ela usa um algoritmo para fornecer aos usuários recomendações personalizadas de visualização com base no tipo de conteúdo que o usuário navega e visualiza.

A campanha “Compartilhe uma Coca-Cola” da Coca-Cola ainda é um ótimo exemplo de como a personalização pode atrair clientes para uma marca. Ao incentivar os consumidores a substituir o logotipo das bebidas pelos nomes de seus contatos e amigos e espalhar a mensagem da marca usando a hashtag #shareacoke, a gigante dos refrigerantes conseguiu recuperar uma parte substancial de suas vendas.

Embrulhando-o.

As marcas que desejam construir uma base fiel de clientes para seus negócios precisam investir ativamente seu tempo e esforços em estratégias que incentivem a lealdade à marca.

Não importa quão grande ou pequeno seja o seu negócio – incorporando etapas para aumentar a fidelidade do cliente, você pode efetivamente criar um pool de clientes repetidos que também podem se tornar seus maiores embaixadores da marca.

***

Autor convidado: Rahul Sharma é um escritor para ReferralCandy e CandyBar.