Como melhorar a experiência do usuário e ganhar conversões

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A experiência positiva de nossos clientes é algo básico para saber distinguir entre a competição. Temos que encontrar uma maneira de dizer “aqui estou eu”, nos diferenciando por valor e estabelecendo o preço que transforma seu projeto ou ideia em um negócio viável e empático.

Daniel Marote, diretor de Hydra Digital, Ele nos acompanhou em 6 de abril de 2019 no ProMarketing Day para nos dizer como fazê-lo. Neste Evento anual, reunimos profissionais de marketing para falar sobre Marketing Digital, Branding, estratégias de mídia social e campanhas de vendas, SEO e Publicidade Online.

Daniel nos disse como dar uma reviravolta na experiência do cliente para trabalhar o valor comercial em uma apresentação carregada de exemplos e ótimo conteúdo.

O segredo de uma boa experiência do usuário

Daniel iniciou sua apresentação apresentando o caso desta renomada marca de café, que começou, como a maioria das marcas com sucesso, “a partir de baixo” e começando com uma idéia simples: vender café a granel.

Ano de 1971. Três amigos apaixonados do café decidiram abrir uma loja para vender a granel. Eles admiravam e respeitavam a origem de cada grão. Eles moeram e torraram para que seus clientes pudessem preparar um café delicioso em casa, como preferissem.

Os negócios estavam indo bem … até que um quarto homem chegou. Esse homem revolucionou os negócios “levando café para a rua” e tornando-os a maior empresa de café do mundo por meio da diferenciação.

Howard Schultz foi o quarto homem que queria vender café pronto para beber, além de granel. Ele se atreveu a quebrar os moldes, apostando em crescer e se diferenciar.

Os fundadores não aprovaram a idéia a princípio. No entanto, quando a empresa se concentrou em oferecer uma experiência completa ao cliente em todo o mundo do café … então sim: conseguiu.

É provável que, como qualquer um de nós, você também tenha experimentado um de seus famosos cafés. Daniel fez alusão à marca Starbucks, uma grande história de sucesso graças à experiência do cliente que oferece a seus usuários.

A importância de respeitar os valores da sua marca

30 anos após essa reorientação, a rede de cafeterias se tornou a mais importante do planeta, com aproximadamente 29.000 cafeterias em 70 países.

Apesar disso, o caminho não foi sem dificuldades, como você pode imaginar, de fato, em 2007, a cadeia entrou em colapso tremendamente no mercado de ações.

Segundo Howard, a queda se deve ao fato de terem esquecido seus dois valores mais importantes:

  1. Empatia com o seu funcionários.
  2. Empatia com o seu clientes.

Para recuperar o que foi perdido, Howard se dedicou a visitar 25 lojas da rede semanalmente por mais de 30 anos. Queria conversar com funcionários e entender de perto todo o processo de cuidados, compra e diversão do produto. E essa foi a chave para projetar a experiência do cliente que seria a base de sua recuperação, crescimento e expansão.

Como crescer no mercado sem baixar os preços

Daniel fez parte da equipe que lançou a marca na Espanha e em Portugal digitalmente em 2010. E ele nos disse que eles encontraram uma forte barreira a superar.

Quando chegou à Espanha, a marca vendeu café três vezes mais caro que a média do país.

No entanto, em vez de escolher a variável de preço e atacá-la – algo que além de ser contraproducente, não é viável – eles visavam uma estratégia completamente oposta.

Através da experiência do cliente e de uma estratégia que visava pagar pelo valor recebido – e não pelo custo -, a marca se tornou uma referência de café na Espanha e em Portugal apenas um ano depois.

Mas, para entender melhor a situação, vamos ver melhor o que é isso sobre as variáveis ​​preço, valor e diferenciação.

Preço e custo VS valor e diferenciação

Se 78% das marcas desaparecerem amanhã, é provável que ninguém sinta falta delas.

Mas se uma marca tão famosa quanto a que Daniel nos contou desapareceu, muitas pessoas chorariam. E eu choraria porque não teria mais acesso à experiência da marca que ela oferece.

Você pode alcançar as pessoas e chamar sua atenção através do que elas percebem, através do que vivem e, acima de tudo, através o que você transmite. Em outras palavras, não se trata apenas do preço: trata-se de oferecer experiências diferentes e relevantes.

Como escolher a melhor estratégia para sua marca

Se você olhar para a história da marca de café, o “quarto homem” nunca pensou no custo, nem foi limitado pelo preço que já existia no mercado. Ele éEstamos focados no valor que ele trouxe através da experiência do usuário. E, o mais importante: ele sabia como encontrar e comunicar porque foi diferente dos seus concorrentes.

A partir disso, podemos ver que existem duas estratégias claras, mas opostas, com as quais abordar um negócio. O primeiro é baseado no preço – ajustando-se ao impacto no bolso do cliente – e o segundo limitado ao diferenciação – Considerando a melhoria ou o valor exclusivo que você traz à sua vida.

o Estratégia de preços Isso é um concorrente começa a baixar os preços para comprar dele. Então outro faz o mesmo. A concorrência responde baixando seus preços, e assim por diante … até que ninguém vença e todos os concorrentes estejam “com a água no pescoço”.

Por outro lado, o estratégia de diferenciação, explicado por uma estatística que diz que 87% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais dinheiro por uma experiência melhor.

E o interessante é ver que 92% dos usuários estão dispostos a pagar mais, na verdade, até 40% a mais, por um produto que gera um impacto positivo na sociedade.

Isso mostra que o importante não é apenas o produto, mas o “tudo” isso implica para o cliente.

Mas o que é uma experiência do cliente?

Uma experiência é absolutamente tudo o que faz seu cliente sentir ou pensar.

Ele inclui qualquer ponto de contato, momento ou relacionamento do usuário em relação à nossa marca, desde o contato com os mecanismos de busca por SEO até o contato direto com um funcionário da empresa.

Se essa experiência for positiva, estaremos nos aproximando dele e de sua vida. Mas se for negativo, procurará outra opção.

O ciclo de experiência do cliente

Daniel passou a listar os estágios da experiência da marca de um cliente. O que pode ser resumido em 7 etapas.

Agora conheceremos essas fases em profundidade e como abordá-las.

1. Descoberta

Descobrir um produto é equivalente a gerar o primeiro contato que pegar um cliente em potencial. É o momento em que seu público-alvo percebe que você existe e você alcançou o primeiro objetivo: atrair a atenção deles e notá-lo.

Precisamente por esse motivo, Daniel enfatizou que é o momento perfeito para captar a curiosidade do seu cliente e fazer com que ele o ouça.

2. Aprendizagem

Depois de se descobrir como uma marca, eles precisam saber mais antes de confiar em você. Ele irá investigar você e abrir sua própria “antena parabólica” para realmente entender o que ela pode conseguir com você.

É vital que, nesta fase, você transmita a mensagem de maneira clara, concisa e diferenciada, através de um poderosa proposta de valor.

3. Consideração

Quando eles aprendem o que é necessário para entender o valor da sua oferta, o cliente pensa se é o que eles querem, o que os interessa ou o que eles precisam.

Nesse momento, seu processo de tomando uma decisão.

4. Comparação

Aqui começa a primeira tela e a comparação com o restante Opções disponíveis. Nesse momento, você deve se fazer uma série de perguntas: O que você oferece em comparação com o que o resto do mercado oferece? O que você tem que sua concorrência não tem?

Você deve ter em mente que se posicionará na mente do seu público-alvo de acordo com a sua proposta de valor na etapa anterior.

5. Social

À medida que nos aproximamos do consumo, o filtro se torna mais definitivo. Depois que ele decide que você está interessado, ele procura responder o que O que seu pessoal de confiança diz sobre você e sua marca.

Palavra de boca, recomendações, opiniões de amigos e familiares … Nesta fase, você pode fazer pouco. São os seus feitos passados ​​que falam por você.

6. Momento de consumo

Aqui está o momento crítico, tão esquecido nos negócios: a transação, a experiência, a troca. Se você falhar aqui, todas as opções acima serão inúteis.

EXEMPLO

Nesse momento, Daniel citou um exemplo para que os participantes pudessem entender bem o processo.

Imagine que você obtenha um de seus clientes ideais para concluir o ciclo anterior graças ao seu investimento em marketing e entre na sua loja, pronto para comprar você.

Ttudo parece estar indo bem … até eua pessoa que assiste faz uma cara feia, não a ouve ou não é gentil com ela. Como conseqüência, o cliente decide que não deve comprar melhor, sentre pela porta de mãos vazias e você terá uma cara de pôquer.

Você perdeu uma venda – e todo o investimento anterior que teria sido gerado – negligenciando um momento crítico.

Ou seja, devemos aproveitar o momento crítico do consumo. Cuide de todos os detalhes desde o momento em que o cliente entra pela porta, direto para comprar o produto, até que saia, feliz e com a compra efetuada.

7. Expressão

Após o momento do consumo, o cliente gerará sua própria opinião sobre a experiência. E tenha cuidado: é o que você compartilhará com mais pessoas que talvez não conheçam nada a seu respeito.

Novamente, aqui está sua experiência passada que falará por você. Y yVocê sabe o que acontece com opiniões negativas.

E esse é um terreno perigoso, porque se outro cliente descobrir a marca por meio de uma experiência negativa, ele provavelmente irá surtar e não procurará por você..

Marcas especializadas em experiência do usuário

Toda essa experiência do cliente tem um significado humano, uma ordem psicológica e uma conexão lógica. No entanto, ao projetar o nosso, não é tão fácil fazer referências.

Não é realista olhar para o seu umbigo e apenas para o que você, como gerente, se preocupa. Também não é confiável pensar no que a concorrência começa, porque pode estar errado da mesma maneira que você.

Para eliminar esse viés, Daniel nos convidou a conhecer uma de suas marcas favoritas: Manzana.

Quando a marca lançou o famoso “Think Different”, ela dividiu o mundo em dois: aqueles que pensavam de maneira diferente e aqueles que continuavam pensando como sempre.

A pergunta mágica da Apple era: “De que lado você quer estar?” Acabou sendo uma estratégia brilhante.

Como Apple, Uber, Cabify, Airbnb ou o próprio Google, sabem como encontrar o segredo para agregar valor a seus clientes.

Veja a experiência que eles projetam para seus usuários:

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  • A Apple apresenta uma tela limpa, simples, elegante e branca. Coloque um botão no centro e ele diz “toque em mim”.
  • O Google repete a estratégia e, em sua tela clara, simples e fácil, indica “pesquisar aqui”.

Como gerar uma boa experiência do usuário?

Como marketing emocional, o empatia Funciona entre pessoas, e não entre máquinas. E a empatia com o cliente é trabalhada de mãos dadas com os funcionários.

O empregados eles materializam as idéias, valores e missão do negócio, conectando-se de maneira humana aos clientes.

Como atrair novos clientes

Você concorda comigo que um funcionário que cuida de você da empatia o inspira com uma energia positiva, que nutre e melhora sua experiência como cliente. É algo que é sentido, percebido e apreciado.

Bem, o segredo por trás de funcionários empáticos e positivos está em quem conduz. Como Daniel disse, devemos ter em mente que funcionários felizes geram clientes satisfeitos.

Um líder não motiva para as pessoas porque euA motivação é intrínseca e deve ser trazido para dentro. O trabalho de um líder é “entrar na frente e puxar o carro” para que os funcionários sintam que estão sendo guiados em direção a um objetivo comum.

O papel das empresas nesse ciclo de experiência do cliente deve ser facilitadores de intercâmbio e da experiência empática gerada entre funcionários e clientes. Quase nada, certo?

Os 4 pilares das empresas GIP (Geradores de Impacto Positivo)

Funcionários felizes com líderes orientadores geralmente causam um impacto positivo no mundo por meio da experiência do cliente que obtêm em suas empresas.

Essas empresas, Daniel chamou GIP, ou Positive Impact Generators e eles têm uma série de pilares comuns que veremos abaixo.

1. Ter um objetivo

O objetivo de uma empresa é como o objetivo de uma pessoa. Acordar todos os dias com um objetivo em mente é criar um caminho que não tem fim, do qual você nunca se cansará e que sempre o deixará de pé. continuidade, motivação e consistência.

Encontre seu objetivo como empresa para interaja com as pessoas de uma maneira transcendental e gere um impacto positivo e verdadeiro, e isso o manterá na estrada com seus funcionários e clientes de maneira sustentável.

Não espere que eles dêem a você. Seu objetivo – e o da sua empresa, é claro – você precisa se criar.

2. Ser uma “pessoa central”

Ser uma pessoa central implica pense nas pessoas e não no produto. Então hAlgumas décadas atrás, um produto foi inventado e, uma vez inventado, foi encontrado em quem “colocá-lo”. Hoje bProcuramos um problema em um nicho de pessoas e, com base nisso, encontramos um produto que fornece uma solução. Nou vice-versa.

Seja central você também. Coloque as pessoas no centro da sua empresa e detecte o que elas precisam para encontrar um produto útil, rentável e eficaz que as ajude a melhorar suas vidas.

3. Liderança consciente

A liderança consciente rompe com a imagem tradicional do chefe sentado atrás de uma mesa, chicote na mão e chicoteando seus funcionários.

Foi-se a imagem do chefe insuportável a quem os trabalhadores temem, respeitam e evitam em igual medida. Ser um bom chefe implica ser bom líder, que seus funcionários confiam em você e compartilham com você o mesmo objetivo.

Como mencionamos anteriormente, o bom líder – o consciente, e não o ditador do chicote – não precisa motivar as pessoas ou estar atrás delas para trabalhar. O bom líder segue em frente, pega a corda e puxe o carrinho com toda a equipe, para que o foco não saia e o ritmo continue em direção a uma meta que é concluída andando todos os dias.

4. Cultura consciente da empresa

Uma cultura consciente da empresa implica cuidar da parte emocional de uma empresa. Pense na sua empresa como um sistema dividido em subsistemas conectados entre si: todos os sistemas devem se encaixar bem para que o sistema geral funcione.

Se você ignorar a parte emocional, dificultará o fluxo de sua equipe quando alguém cometer erros, duvidar ou não atingir os objetivos pela primeira vez.

Por outro lado, se você levar em consideração, fará com que as pessoas que trabalham com você se sintam amado, protegido e seguroPorque as pessoas são feitas de emoções.

Isso pode ser difícil, porque a maioria de nós foi educada para não tolerar erros. Dizem-nos que cometer erros é “errado”. E isso Pise forte no freio todas as possibilidades de inovação, criatividade e progresso.

A verdade sobre a experiência do cliente

Temos que ver o cliente como ele realmente é se realmente queremos simpatizar com ele e valorizá-lo. E tudo passa pela cabeça.

Daniel indicou então que o exibição é básico trabalhar isso.

Como exemplo, o especialista sugeriu Steve Jobs. Ele indicou que também tinha sua própria idéia sobre inovação, resumida em:

Conserte o que eles não gostam. Aprenda sobre o que eles amam. Dê a eles algo que eles não esperavam e eles não serão capazes de viver sem ele. Steve Jobs.

A praga do SPAM

Daniel não deixou um boneco com a cabeça. E SPAM não poderia ser menor. A maioria das pessoas pensa que isso é apenas uma coisa da Internet, porque o conceito começou com o email.

O termo SPAM refere-se a todas as mensagens não solicitadas por um usuário que o interrompem ou incomodam.

SPAM é irritante e irritante em todos os lugares e inclui todas as situações possíveis, desde as empresas que entram na sua caixa de correio sem que você solicite até as que ligam para você às 22:00 e eles perguntam se você é o proprietário da linha.

Pense em um novo formato: nou você se dedica à venda de refrigerantes, roupas ou celulares, por exemplo. E, como Daniel diria, dedique-se ao negócio da empatia e ao valor comercial.

Conclusões

Daniel terminou sua apresentação em grande estilo, levantando a equipe da cadeira e revolucionando a energia da sala.

Ele conectou a magia da música com três conceitos finais isso resumia tudo o que ele estava explicando. Com sua técnica de ancoragem – até o final – ele nos deixou um corpo perfeito para continuar a festa após o evento.

Por enquanto, mantenha isto:

  • Os usuários não querem que você venda para eles. Eles querem comprar para si.
  • Os sonhos deixam de ser sonhos quando você luta por eles, e eles são realizados.
  • Para ganhar seu BOLSO DE CLIENTES, você deve primeiro ganhe sua EMPATIA.

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Sobre o autor María Polaina

Sou redatora, adoro a natureza e trabalho com projetos ligados a ela em mariapolaina.com


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