Como oferecer o melhor atendimento ao cliente


Você conhece a importância do atendimento ao cliente? O que é e como podemos melhorar a experiência de cada cliente com o nosso negócio? Quais são as chaves para entender melhor sua psicologia e o que fazer para oferecer-lhes um serviço incomparável?

Em suma, o atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos seus clientes, antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços. É o que os ajuda a ter uma experiência completa com sua empresa.

A maioria das pessoas não sabe o que quer. Assuma isso para assumir a liderança.

Negócios e psicologia estão intimamente relacionados. Basicamente, ambas as disciplinas procuram entender as necessidades das pessoas, seus desejos, escolhas e comportamentos.

Em um mundo ideal, a compreensão da psicologia permite que o trabalhador entenda qualquer interação com seus consumidores. Cada cliente é único e tem seu próprio histórico, experiências, problemas e crenças, que podem ser mais ou menos duráveis.

Quaisquer que sejam as características de seus clientes, todos eles escapam ao seu controle. Você só pode influenciar o que vem a seguir.

Para fazer isso, você pode usar alguns dos melhores conselhos psicológicos que ajudarão você a melhorar o atendimento ao cliente.

Se você quiser entendê-los melhor e empurrá-los na direção certa, continue lendo.

Maximize o poder da psicologia para aumentar o valor do seu atendimento ao cliente

Trabalhar na frente do público é difícil. E isso é algo que todos que fizeram isso aprenderam.

Para alcançar essa tarefa algo simples, é necessário apenas aprender a entender: como as pessoas pensam e agem em um nível básico. Quais são os desejos e necessidades, independentemente da sua origem pessoal.

Saber o que é importante sobre a psicologia do cliente é um passo necessário para levá-lo ao caminho certo e fazê-lo se sentir bem consigo mesmo e com sua empresa.

Quais são as chaves psicológicas essenciais que funcionam melhor em um atendimento ao cliente?

É importante fazer com que eles se sintam importantes

A necessidade de sentir-se valioso é inerente à nossa natureza humana. Certamente você já ouviu falar sobre a pirâmide de necessidades de Maslow, onde encontramos cinco níveis que formam o padrão de motivações que geralmente seguimos como pessoas:

A auto-estima está no topo da pirâmide e representa o desejo habitual dos seres humanos de serem aceitos e valiosos para os outros.

Aumentar o ego da pessoa tem altamente recomendado efeitos psicológicos, e é muito fácil fazer com que os outros se sintam bem, para que possam se sentir bem consigo mesmos.

Como conseguir fazer isso com um cliente? Fazer com que cada cliente se sinta importante, dando-lhes toda a atenção e tornando cada comunicação igualmente valiosa para ambos.

  • Deixe-os saber que são valiosos e insubstituíveis.
  • Faça-lhes um elogio.
  • Envie-lhes um pequeno presente apenas por causa disso.
  • Ofereça um código promocional ou de desconto.
  • Agradeça sempre que puder.

Cuidar do ego de seus clientes pode causar uma mudança radical na forma como sua empresa é percebida por eles.

Desenvolva sua empatia

Se você já recebeu um excelente atendimento ao cliente, talvez tenha sido porque você a considerou "humana". Onde você foi tratado como pessoa por outra pessoa, e não por uma empresa.

Esse sentimento está intimamente relacionado à empatia. Isso ocorre porque o cliente sente que seus desejos são compreendidos. Algo muito difícil de conseguir com um serviço robótico e genérico.

É isso que diferencia um grande suporte ao cliente, de um tratamento medíocre.

Aprenda a controlar a raiva

O fato de alguém estar com raiva não é tão importante, mas sim porque se sentem assim.

As pessoas quase nunca dizem o que querem dizer, nem querem dizer o que dizem.

É importante aprender a ler nas entrelinhas para encontrar a fonte do desconforto do cliente. Simples Pergunte a si mesmo o seguinte:

  • O que causou sua raiva?
  • Eles foram ignorados, insultados ou tratados injustamente?
  • Eles tinham expectativas sobre o produto ou serviço que nunca foram atendidos?

Empatia é a capacidade de se colocar na pele do outro. E isso é um grande problema. Há muitos outros que não dizem nada de um cliente que expressa raiva.

Tornar o hábito de negligenciar seus mecanismos de defesa pessoal para se concentrar em chegar ao fundo do problema o ajudará a detectar rapidamente clientes insatisfeitos.

Use uma linguagem positiva

O tom da voz sempre foi um grande aliado do atendimento ao cliente. Muito disso depende das palavras que você usa quando lança suas mensagens.

As pessoas que usam linguagem positiva habitualmente desenvolvem mudanças em seu cérebro que as fazem sentir mais positivas na maior parte do tempo.

Apenas evitando usar palavras ou frases negativas em nossos encontros com os consumidores, podemos modificar a maneira como percebemos o que dizemos.

Use o poder de palavras positivas em seu atendimento ao cliente e você terá experiências mais agradáveis ​​para seus clientes, tanto a curto como a longo prazo.

A primeira impressão é muito importante

É algo que muitas empresas ignoram. Mas a primeira impressão é geralmente uma vitória, uma vez que coloca você imediatamente anos-luz à frente de sua concorrência.

Você conhece o efeito halo? É um efeito psicológico onde, a partir de uma impressão positiva inicial, é mais provável que tudo o que essa pessoa ou entidade fizer no futuro seja visto como positivo, mesmo quando não é.

Levando-a para o campo do atendimento ao cliente, tudo o que você precisa fazer é manter uma impressão positiva durante a primeira interação. Lembre-se que se a primeira impressão for negativa, o resto também pode ser visto assim!

Aproveite o poder de pedir perdão

Há certas palavras carregadas de poder que podemos usar em certas situações, mas apenas uma que funcione para todos durante uma crise.

"Sinto muito".

Mas não é suficiente para pronunciá-lo. Ninguém quer ouvir um vazio "sentimos o desconforto".

Desculpas são úteis em qualquer tipo de situação desagradável durante um atendimento ao cliente. No entanto, isso não é suficiente.

Mesmo que o tom do seu cliente seja positivo, você também merece um pedido de desculpas por ter que enviar um e-mail para resolver o problema.

Não se esqueça: um pedido de desculpas não significa reconhecer culpa. Eles são um exercício simples de empatia em que o cliente é mostrado que seus sentimentos são compreendidos.

Mesmo quando você considera que não fez algo errado, ainda pode fazer com que seu cliente se sinta bem.

Fique conciliador

Em situações críticas, como na frente de um cliente irritado, uma reação precipitada é muitas vezes errada. Quando alguém se sente atacado, geralmente responde de duas maneiras: lutando ou fugindo.

Tornar-se defensivo pode relatar uma resposta instantânea, mas é perigoso, como você pensa … isso ajudará a acalmar você ou seu cliente em uma situação estressante?

O primeiro passo para abordar esse tipo de cenário é entender o que está causando esse desconforto. Talvez seja o medo de não conseguir consertar a situação?

Lembre-se: o estresse não é produzido pela situação, mas por você. Quando você esquece que precisa resolver essa situação, também esquece que há medo e estresse.

Também não significa que você não deva se preocupar. Basta lembrar que há sempre algo melhor que você pode fazer em qualquer situação. Não pense muito sobre os resultados, mas sobre a execução. Essa é a única coisa sobre a qual você tem controle.

Ouça, mas realmente ouça

Quando um cliente expressa um problema, ele ou ela deve ser o protagonista da maior parte da comunicação.

Você só deve interrompê-lo para perguntar a ele, sem julgar a qualquer momento, mais detalhes sobre o problema dele.

Com esta técnica, você poderá resolver duas questões ao mesmo tempo:

  1. O cliente sentirá que o levam a sério quando ele é ouvido ativamente, o que o ajudará a relaxar seu estado mental excessivamente defensivo.
  2. Falar e explicar faz seu cliente passar de um estado emocional para um estado racional.

Aproveite o poder da escuta ativa, parafraseando o que você diz e mantendo suas intervenções claras e concisas.

Aumentar a retenção através da reciprocidade

A reciprocidade é um dos termos psicológicos mais poderosos que existem. É baseado na troca, e é que quando alguém faz algo positivo para nós, provavelmente responderemos da mesma maneira. O mesmo acontece ao contrário.

É tão simples quanto importante.

Use o potencial de reciprocidade para construir relacionamentos com seus clientes mais profundos, o que facilita a continuidade dos negócios com sua empresa.

Basta pensar sobre o que eles podem querer: um e-book, um guia gratuito ou crédito gratuito na sua conta?

Não importa o seu tamanho, mas quão "doce" é. Ofereça no final de cada interação de suporte e os clientes responderão exatamente como você deseja.

Use nomes

O nome de uma pessoa é o som mais doce e importante em qualquer idioma. – Dale Carnegie

Muitas empresas apenas perguntam diretamente por e-mail o que querem saber. Mas se o seu objetivo é oferecer um excelente serviço ao cliente, você tem que fazer outra coisa.

Começar cada conversa usando o nome do seu cliente não apenas fará com que você pareça mais respeitoso e educado, como também deixará seu cliente mais ansioso para ouvi-lo.

Você também não deve subestimar o poder do seu próprio nome. Já dissemos que o atendimento ao cliente se baseia principalmente em fazer com que o cliente sinta que está fazendo negócios com uma pessoa, e não com uma empresa.

Os nomes estão intimamente relacionados com a psicologia humana. E se não, pense: de quem você prefere receber um email? De "Ana" ou de "A equipe de suporte"?

Certifique-se do seguinte: uma troca com um cliente, por telefone ou email, não é uma transação, mas uma conversa.

Ao se apresentar como pessoa, você faz com que as coisas sejam pessoais. Todas as suas interações começam a ser enquadradas nesse tipo de relacionamento, em vez de entre cliente-empresa.

Com estas 10 dicas agora você pode começar a obter um serviço requintado para seus clientes, você não acha?

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